Beschwerden
Wir sind für Sie da
Damit die Beschwerde bearbeitet werden kann, muss sie Folgendes enthalten:
- Die Identifikationsdaten des Nutzers (Name, Nachname, Kontaktdaten) und seines Vertreters, falls zutreffend (in diesem Fall eine Vollmacht und eine Kopie des gültigen Personalausweises des Antragstellers beifügen).
- Die Identifikationsdaten der durchgeführten oder geplanten Reise (Datum, Abfahrtszeit, Abgangs- und Zielort) und das Reiseticket (Buchungscode oder Ticketnummer);
- Eine Beschreibung der erfahrenen Störung und/oder der beobachteten Serviceinkonsistenz bezüglich einer oder mehrerer Anforderungen, die durch europäische oder nationale Vorschriften oder Arenaways' Allgemeine Beförderungsbedingungen oder Servicedeklaration definiert sind.
Die Beschwerde gilt als eingegangen für die Zwecke der Fristen:
- Am Tag der Einreichung, wenn sie über das Web-Formular gesendet wird oder wenn das druckbare Formular ordnungsgemäß ausgefüllt und per E-Mail gesendet wird;
- Am Tag der Übergabe an Arenaways, wenn das druckbare Formular ordnungsgemäß ausgefüllt und per Einschreiben gesendet wird.
Arenaways wird der Beschwerde innerhalb von 30 Kalendertagen eine begründete Antwort geben oder in gerechtfertigten Fällen den Absender informieren, dass eine Antwort innerhalb von 90 Kalendertagen gegeben wird, um weitere Untersuchungen zu ermöglichen.
Wenn die eingegangene Beschwerde nicht in ihrer Zuständigkeit liegt, leitet Arenaways sie innerhalb von 30 Kalendertagen weiter und informiert den Nutzer gleichzeitig:
- An den für zuständig erachteten Bahnhofsmanager, der dem Nutzer innerhalb der festgelegten Frist eine Antwort gibt;
- Im Falle eines integrierten Reisetickets an den für zuständig erachteten Dienstleister, der dem Nutzer innerhalb der festgelegten Frist antwortet.
Wenn die Antwort nicht zufriedenstellend ist oder innerhalb von 30 Kalendertagen ab dem Datum der Einreichung der Beschwerde keine Antwort eingeht, hat der Fahrgast die Möglichkeit, das Gemeinsame Schlichtungsverfahren zu nutzen, sofern es aktiviert ist.
Nur nach Einreichung einer Beschwerde bei Arenaways und innerhalb von 3 Monaten nach Erhalt der Ablehnungsmitteilung kann der Fahrgast die Regulierungsbehörde für den Verkehr (ART) über das Online-Beschwerdeeinreichungssystem (SiTe) unter www.autorita-trasporti.it kontaktieren, indem er das auf der Website verfügbare „Beschwerdeformular” ausfüllt und es per zertifizierter E-Mail an pec@pec.autorita-trasporti.it oder per Einschreiben mit Rückschein sendet an: Regulierungsbehörde für den Verkehr, Büro für Fahrgastrechte, Via Nizza, 230, 10126 – Torino (TO). Dieselbe Option steht zur Verfügung, wenn Arenaways innerhalb von 3 Monaten nach der ersten Beschwerdeeinreichung nicht antwortet.
Für weitere Informationen zu den Methoden, Bedingungen und Voraussetzungen für die Einreichung von Beschwerden bei der Behörde besuchen Sie bitte die Website www.autorita-trasporti.it
Im Falle einer verspäteten Antwort auf die Beschwerde durch Arenaways hat der Fahrgast Anspruch auf Entschädigung, wie in der Servicedeklaration vorgesehen und in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen festgelegt.