Reclami

Affinché il reclamo sia preso in carico, è necessario che riporti:

• I riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e del suo eventuale rappresentante (in tal caso allegando delega e copia fronte e retro di un documento di identità del richiedente in corso di validità);
• I riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del titolo di viaggio (codice della prenotazione o numero del biglietto);
• La descrizione del disservizio subito e/o della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale o dalle Condizioni Generali di Trasporto o dalla Carta dei Servizi di Arenaways.

Tale reclamo si intenderà ricevuto, ai fini del decorso dei termini:

• Il giorno dell’invio, se inoltrato tramite modulo web oppure se inviato il modulo stampabile debitamente compilato tramite e-mail;
• Il giorno della consegna ad Arenaways, se inviato il modulo stampabile debitamente compilato per posta raccomandata.

Arenaways fornirà risposta motiva al reclamo entro 30 giorni solari o, in casi giustificati, informerà il mittente che riceverà una risposta entro 90 giorni solari per poter procedere ad ulteriori indagini sull’accaduto.

Se il reclamo ricevuto non fosse di propria competenza, Arenaways provvederà a trasmetterlo entro 30 giorni solari, informando contestualmente l’utente:

• Al gestore di stazione ritenuto competente il quale fornirà risposta all’utente nei termini previsti;
• In presenza di un titolo di viaggio integrato, al gestore del servizio ritenuto competente, che risponderà all’utente nei termini previsti.

In caso di risposta insoddisfacente o di mancata risposta entro 30 giorni solari dalla data di presentazione del reclamo, il passeggero ha la possibilità di utilizzare la procedura della Conciliazione Paritetica, qualora attivata.

Solo dopo aver presentato reclamo ad Arenaways, entro 3 mesi dal ricevimento della comunicazione di rigetto dello stesso, il viaggiatore può rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti ART mediante il Sistema Telematico di Acquisizione Reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it, compilare l’apposito “Modulo di reclamo” disponibile sul predetto sito ed inviarlo via posta elettronica certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it oppure a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento all’indirizzo: Autorità di Regolazione dei Trasporti, Ufficio Diritti dei Passeggeri, Via Nizza, 230, 10126 – Torino (TO). Stessa facoltà è ammessa in caso di mancata risposta di Arenaways entro 3 mesi dalla presentazione del reclamo iniziale.

Per maggiori informazioni relative a modalità, termini e condizioni per la presentazione di reclami all’Autorità si invita a consultare il sito www.autorita-trasporti.it

In caso di tardiva risposta al reclamo da parte di Arenaways, il passeggero ha diritto di ricevere un indennizzo, come previsto dalla Carta dei Servizi ed indicato nelle Condizioni Generali di Trasporto.